Книга відгуків та пропозицій

Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування

Як свідчить практика захисту прав споживачів в Україні, Книга відгуків і пропозицій є дієвим та досить ефективним механізмом для споживачів у відстоюванні ними своїх законних прав та інтересів. Разом з тим, переважна більшість споживачів тільки в загальних рисах уявляє суть Книги відгуків і пропозицій, і ще менша кількість громадян використовує її за призначенням.   Разом з тим, активні дії споживчої громади, направлені на відстоювання своїх прав у галузі громадського харчування, а особливо у сфері торгівлі, з послугами якої кожен споживач стикається практично щоденно і систематично потерпає від непрофесійних та неповажливих працівників – продавців, касирів, консультантів, адмінперсоналу тощо – можуть стати тією СИЛОЮ ПРАВА проти ПРАВА СИЛИ численних представників недобросовісного бізнесу.   Отож, спільно читаємо Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування , щоб більш ефективно користуватися своїми правами споживачів та знати, як діяти з їх порушниками.

Куди звернутися, якщо порушені права споживачів?

Якщо продавець ( виробник, виконавець) порушив ваші права, то, в залежності від ситуації, ви можете звернутися:

  • До Державного Комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (Держспоживстандарт України) та його місцевих відділень.
  • Безпосередньо до суду.
  • До Ради народних депутатів, її виконавчих органів.
  • В місцеву державну адміністрацію.
  • До органів i установ державного санітарного нагляду України.
  • В інші органи державної виконавчої влади, на які покладено контроль за якістю i безпекою товарів (робіт, послуг), призначених для споживачів.
  • В Антимонопольний комітет України чи його територіальний відділ.

Звичайно, найпростіше звернутись до Держспоживстандарту. Саме там ви можете одержати допомогу чи, принаймні, консультацію щодо того, як діяти далі для захисту ваших прав.

Ви вирішили звернутись до Держспоживстандарту 
Місцевими органами Держспоживстандарту є обласні та Київське і Севастопольське міські управління у справах захисту прав споживачів, що входять до складу обласних, Київської, Севастопольської міських державних адміністрацій. Ви можете написати скаргу, заяву чи пропозицію, або звернутись в усній формі (тоді звернення повинно бути записаним посадовою особою на особистому прийомі).

Згадані управління мають право розглядати скарги, заяви i пропозиції громадян з питань захисту прав споживачів i вживати необхідних заходів для їхнього розв’язання; консультувати споживачів з питань законодавства про захист прав споживачів та подавати до суду позови про захист прав споживачів.

Аби Ваше звернення розглянули, воно повинно відповідати таким вимогам:

  • звернення повинно бути заадресованим (чи органу державної влади, чи посадовій особі);
  • у зверненні має бути зазначено Ваше прізвище, ім ‘ я, по-батькові, місце проживання , викладено суть питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
  • звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так i групою осіб (колективне).
  • письмове звернення повинно бути підписане заявником(заявниками) із зазначенням дати.

Ви вирішили звернутись безпосередньо до суду 
Ви можете подати позов до суду за вибором: або за місцем вашого проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору.

В даному випадку, згідно Закону України «Про захист прав споживачів», ви звільняєтесь від сплати державного мита. Заяви про захист прав споживачів мають повністю відповідати вимогам ст.137 Цивільного Процесуального К одексу щодо форми i змісту позовної заяви, зокрема, містити відомості: про те, яке право споживача порушено; коли i в чому це виявилось; про способи захисту, які належить вжити суду; про розмір сум, щодо яких заявлено вимоги, з відповідними розрахунками i обґрунтуваннями; про докази, що підтверджують позов. До заяви повинні бути додані необхідні документи – залежно від заявлених вимог ( наприклад, договір, квитанція-замовлення, чек, транспортна чи інша накладна…).

Розгляд питань щодо захисту прав споживачів відбувається у звичайному порядку.

Інтернет-магазини

Інтернет-магазини, телемагазини: будьте обережними

Статтями 12 і 13 Закону України «Про захист прав споживачів» регламентовано захист споживачів у разі, якщо вони бажають придбати товар через Інтернет або телемагазин.

Перше, на що має звернути увагу споживач при покупці товару через Інтернет або телемагазин, – це обов’язкові реквізити продавця (найменування та місцезнаходження продавця, найменування продукції та її основні характеристики).

Перед здійсненням операції купівлі-продажу сторони мають укласти письмову угоду (або за допомогою електронного повідомлення), у котрій слід передбачити дату укладання договору, визначити найменування та місцезнаходження продавця, найменування продукції, ціну (включаючи плату за доставку та умови оплати), строки виконання робіт (або надання послуг), права та обов’язки сторін договору, період прийняття пропозиції, порядок розірвання договору.

У разі, якщо споживачеві при покупці не було надано документ , який засвідчує факт продажу товару або послуги, споживач має право відмовитися від послуг Інтернет- або телемагазину. Якщо хоча б один із вищеназваних пунктів не зазначений, слід задуматися, чи варто користуватися послугами цього продавця, навіть незважаючи на те, що різниця в ціні, у порівнянні з магазином, вагома. Якщо ви передумаєте придбати цей товар тому, що він не підійшов вам за розмірами, габаритами, кольором тощо, або з’ясувалось, що він неякісний, з механічними пошкодженнями, які утворилися в наслідок транспортування постачальником, повернути сплачені за товар гроші буде дуже важко.

Захист державою прав споживачів

Права споживача – захист в Україні (пам’ятка)

В Конституції України, стаття 42, проголошено: «Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів».

У статті 50 головного закону України встановлено: «Кожен має право на безпечне для життя і здоров’я довкілля та на відшкодування завданої порушенням цього права шкоди. Кожному гарантується право вільного доступу до інформації про стан довкілля, про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена».

Право кожного на задоволення базових потреб – на житло, на достатній життєвий рівень, на охорону здоров’я та медичну допомогу – також гарантується Конституцією України.

Захист прав споживачів забезпечується Законом України «Про захист прав споживачів» у редакції від 01.12.2005. Цей Закон регулює відносини між споживачами товарів, (робіт, послуг) та виробниками, виконавцями, продавцями різних форм власності, а також встановлює права споживачів.

Споживачі, що знаходяться на території України (не лише громадяни України, а й інших країн), під час придбання, замовлення чи використання товарів (робіт, послуг) мають право на:

  • захист своїх прав державою;
  • здобуття знань;
  • належну якість продукції та обслуговування;
  • безпеку продукції;
  • необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
  • відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
  • звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
  • об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

Вітчизняне законодавство щодо захисту прав та інтересів споживачів включає також й інші законодавчі та підзаконні акти, серед яких Закони України «Про рекламу», «Про інформацію», «Про освіту», «Про безпечність та якість харчових продуктів», «Про транспорт», «Про зв’язок», «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення», положення про «Правила роздрібної торгівлі», «Правила торгівлі на ринках», «Правила торгівлі у розстрочку», «Правила торгівлі лікарськими засобами», «Правила торгівлі транспортними засобами і номерними агрегатами», «Правила роздрібної торгівлі тютюновими виробами» тощо.

В Україні діють також певні європейські директиви в рамках міжнародних угод, підписаних нашою країною, які доповнюють вітчизняне законодавство на захист прав та інтересів споживачів нормами, визнаними у світовій та європейській спільноті, зокрема, звернення до Стразбургського суду.

Компенсація моральної шкоди

Право споживача на компенсацію моральної шкоди

Перш за все, розглянемо вимоги чинного законодавства України щодо суті моральної шкоди та можливості її компенсації споживачеві у випадках порушення його законних прав.

Цивільний кодекс України

Згідно Ст.23 «Відшкодування моральної шкоди» Цивільного кодексу України визначено:

1. Особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав.

2. Моральна шкода полягає:

  • у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв’язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров’я;
  • у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв’язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім’ї чи близьких родичів;
  • у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв’язку із знищенням чи пошкодженням її майна;
  • у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи. ( Пункт 4 частини другої статті 23 в редакції Закону N 3261 IV ( 3261-15 ) від 22.12.2005 )

3. Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб.

Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості. 

4. Моральна шкода відшкодовується незалежно від майнової шкоди, яка підлягає відшкодуванню, та не пов’язана з розміром цього відшкодування. 

5. Моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом.

Закон України «Про захист прав споживачів»

Згідно пункту 1 Ст.4 «П рава та обов’язки споживачів » Закону України «Про захист прав споживачів» визначено:

«5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством».

Згідно пункту 2 Ст.22 « Судовий захист прав споживачів » цього ж закону визначено:

«При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди». 

Коментар експерта

Перш за все слід пам’ятати, що вимоги моральної шкоди споживач повинен описати та аргументувати.

Спричинену моральну (немайнову) шкоду заявник обґрунтовує описом своїх страждань, пов’язаних зі стресовими ситуаціями, приниженням чи грубістю іншої сторони конфлікту на його адресу тощо, а також документальним доведенням рівня своїх вимог – записи в медичній карті, чеки на придбання лікарняних засобів, путівки в оздоровчі заклади тощо.

При описі моральних страждань можна скористатися наступними рекомендаціями. Оберіть з наведених у Цивільному кодексі України формулювань ті, що найбільше відповідають вашій ситуації, та зробіть посилання на цю норму чинного законодавства України. Після цього можна у вільний спосіб описати ваші та/або членів вашої родини фізичні та/або моральні страждання, намагаючись при цьому уникати зайвих емоцій. Бажано, щоб ваш опис був конкретним, лаконічним і в той же час достатньо повним і зрозумілим для адресату подання.

Стосовно документального доведення рівня своїх вимог, споживачі можуть ознайомитися з прикладами аргументації завдяки документам, доданим до заяв та претензій, у зразках звернень споживачів, див. статтю «Пишемо заяви, претензії».Для підтвердження документами своїх вимог, також існують деякі правила, яких варто дотримуватися. Найперше з них: завжди додавайте до звернень КОПІЇ документів, оригінали залишайте в себе. У випадках втрати документів, ви завжди зможете їх відновити. З усіх документів по справі (акти, експертні висновки, численні заяви тощо) також корисно мати копії (якщо не оригінали), адже ви ніколи не знаєте, як довго триватиме розгляд подання, і з якими інстанціями доведеться мати справу. До кожної наступної заяви по справі необхідно вказувати всі документи про підтвердження відповідних фактів, що мали місце на дату заяви.

Враховуючи, що моральна шкода полягає у фізичному болю та стражданнях, а також у душевних стражданнях, слід пам’ятати про ймовірність виникнення необхідності в тих чи інших документах. Тому привчіть себе уважно ставитися до рекомендацій медпрацівників та інших спеціалістів по справі, щоб вони були зафіксовані в письмовому вигляді.

Зверніть увагу, як зазначає головний для споживачів закон – Закон України «Про захист прав споживачів» – інстанцію розгляду заподіяної споживачу моральної шкоди : «При задоволенні вимог споживача СУД одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди». Вивчаючи практику захисту прав споживачів, можна стверджувати, що грамотно складене звернення споживача до судової інстанції та розгляд справи у судовому впровадженні на будь-якому етапі, часто змушують (або впливають на певне рішення) відповідача погодитися з вимогами позивача та задовольнити їх за взаємним погодженням. У таких випадках суд припиняє розгляд по справі у відповідності до встановлених процедур.

Варто відмітити також, що грамотно складені звернення споживача до бізнес-структур з посиланням на відповідні положення чинного законодавства України, зокрема такі фрази як «у випадку незадоволення моїх вимог за мною залишається право звернутися до суду», серйозно сприймаються багатьма представниками бізнесу і стають підставою для досудового вирішення конфлікту зі споживачем, у тому числі й стосовно задоволення вимог компенсації моральної шкоди.

Права споживача, визнані в світі

15 березня 1962 року президент США Джон Кеннеді, виступаючи із зверненням до Конгресу та об`єднань споживачів, вперше проголосив права споживачів:

  1. Право на безпеку
  2. Право на інформацію
  3. Право на вибір
  4. Право бути почутим

15 березня кожного року відзначається як Всесвітній День прав споживачів.

В подальшому права споживачів були розширені та визнані в інших країнах. За ініціативою Всесвітньої організації союзів споживачів до переліку прав споживача було додано:

  1. Право на задоволення базових потреб
  2. Право на компенсацію
  3. Право на споживчу освіту
  4. Право на здорове довкілля

В 1985 році було ухвалено Декларацією «Керівні принципи Організації Об’єднаних Націй для захисту інтересів споживачів». Цей документ був розширений у 1999 році.

Фундаментальні права споживачів, закріплені Декларацією ООН і визнані в усьому світі, та їх тлумачення

  1. Право на задоволення базових потреб

    Право на основні (базові) товари і послуги, які забезпечують жит­тєздатність людини: достатнє харчування, одяг, житло, санітарні умови, охоро­ну здоров’я, освіту, житлово-комунальні послуги, водопостачання та санітарію.

  2. Право на безпеку

    Право бути захищеним від товарів і послуг неналежної якості та технологій їх виробництва, шкідливих для здо­ров’я або життя.

  3. Право на інформацію

    Право на повну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товари і послуги, щоб робити свідомий вибір та бути захищеним проти шахрайства та введення в оману через рекламу та маркування.

  4. Право на вибір

    Право на вільний свідомий вибір товарів і послуг, керуючись опти­мальним співвідношенням ціна – якість.

  5. Право бути почутим

    Право відстоювати свої споживчі інтереси та здійснювати вплив на урядову політику та розвиток ринку товарів і послуг.

  6. Право на компенсацію

    Право на відшкодування матеріальної та моральної шкоди, заподіяної неякісними або небезпечними товарами і послугами, намаганнями ввести в оману.

  7. Право на споживчу освіту

    Право на здобуття знань і навичок, які дозволяють споживачу здійснювати компетентний вибір товарів і послуг, знати свої споживчі права та відповідальність за власні дії.

  8. Право на здорове довкілля

    Право жити та працювати у здоровому фізичному оточенні, що не несе загрози благополуччю сьогоднішніх та прийдешніх поколінь.

Корисні поради

Права споживача – корисні поради (пам’ятка)

У кожному магазині повинні обов’язково міститися:

  • «Куточок споживача», де повинні бути відображені права і обов’язки продавця і покупця, відомості про продавця (адреса, телефон, ПІБ директора), адреса і телефони контролюючих органів,
  • Закон України «Про захист прав споживачів», відповідні правила торгівлі тощо;
  • «Книга відгуків і пропозицій» у доступному місці.

Продавці і касири мусять мати значки («беджики»), на яких вказані їх посади і імена.

Перш ніж оплачувати обраний товар чи послугу, перевірте:

  • відповідність названої продавцем ціни тій, яка вказана у ціннику чи прейскуранті;
  • якщо товар штучний – чи не пошкоджена упаковка і чи дійсно в ній той товар, за який ви сплачуєте гроші; комплектність товару; наявність супроводжувальної документації. При цьому попросіть у продавця продемонструвати, як працює товар і як ним користуватися;
  • якщо товар ваговий – чи правильно працюють ваги;
  • наявність необхідної інформації на упаковці та у супроводжувальній документації. Слід детально ознайомитися з цією інформацією, перш за все – зі строком придатності, гарантійними зобов’язаннями виробника тощо.

Під час покупки товару (оплати послуги, роботи) прослідкуйте:

  • щоб вам видали касовий чек (якщо товар тривалого зберігання, попросіть також виписати товарний чек) і щоб на чеку було видно сплачену суму;
  • щоб у паспорті виробу було точно вказано дату покупки і назву магазину-продавця.